馬明哲，生于1955年，中國平安董事長。本文為平安集團(tuán)33周年致管理層的公開信。

近期，在多個(gè)不同場合，不少人問我，平安集團(tuán)提出：“未來10年，要成為全球數(shù)字化戰(zhàn)略及發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者之一。”如何理解“數(shù)字化”？如何解讀平安的“全面數(shù)字化戰(zhàn)略”？我整理了個(gè)人在數(shù)字化方面新的研究、新的認(rèn)識(shí)，以及數(shù)字化對(duì)平安未來發(fā)展的重大意義，以饗諸位。

當(dāng)今數(shù)字化成為最潮流的熱詞，數(shù)字政府、數(shù)字交通、數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字企業(yè)等概念層出不窮，讓人目不暇接，很多傳統(tǒng)的事物，加上了“數(shù)字化”三個(gè)字，似乎就顯得時(shí)尚與先進(jìn)了。盡管講“數(shù)字化”概念的書籍、文章不少，但對(duì)于“數(shù)字化”的基礎(chǔ)理論與應(yīng)用模式，尚未看到學(xué)界、商界提出完整、系統(tǒng)的概念解析，大多是針對(duì)某一具體領(lǐng)域的碎片化闡述，還不夠系統(tǒng)、深入。

幾年前，平安集團(tuán)就提出，第四個(gè)10年戰(zhàn)略中，全面數(shù)字化戰(zhàn)略及經(jīng)營是至關(guān)重要的工程之一。如果用心了解、分析一下，會(huì)發(fā)現(xiàn)平安近年來其實(shí)已經(jīng)取得了較大的突破。借此，基于我對(duì)新數(shù)字化的長期思考，嘗試解讀數(shù)字化基礎(chǔ)理論與應(yīng)用模式，僅代表一家之言，肯定不全面，希望與大家交流、探討。

馬克思曾說，實(shí)踐決定認(rèn)識(shí)，是認(rèn)識(shí)的源泉和基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)一旦形成，會(huì)反作用于實(shí)踐。人類認(rèn)識(shí)世界，是一個(gè)“實(shí)踐、認(rèn)識(shí)、再實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)”的循環(huán)往復(fù)、螺旋上升的過程。

我給數(shù)字化的新定義：“數(shù)字化是21世紀(jì)推動(dòng)人類社會(huì)進(jìn)步、提升生產(chǎn)力的基礎(chǔ)工程，是人類跨越式提升認(rèn)識(shí)水平和能力的革命性的進(jìn)步。”數(shù)字化不僅僅是一種技術(shù)革命，更是一種認(rèn)知革命，是人類思維方式與行為模式的革命，通過科技的賦能，認(rèn)識(shí)可以從表面到本質(zhì)，從獨(dú)立到聯(lián)系，從感性到理性，從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)，數(shù)字化將把人類認(rèn)識(shí)客觀世界、把握發(fā)展規(guī)律的能力提升到新的水平。對(duì)企業(yè)而言，數(shù)字化將在戰(zhàn)略、組織、管理、運(yùn)營、人才、服務(wù)等方面，帶來思維模式上的巨大顛覆與產(chǎn)業(yè)實(shí)踐上的系統(tǒng)變革。

數(shù)字化為何具有如此強(qiáng)大的力量？乃因科技的進(jìn)步，賦予了數(shù)字化三大顛覆性特征：

一是顛覆性的計(jì)算能力。得益于硬件的進(jìn)步，機(jī)器的計(jì)算能力超越人類百億倍，人類處理數(shù)據(jù)的方式發(fā)生了顛覆式變化，傳統(tǒng)海量數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以處理等問題得以解決，人類可以對(duì)復(fù)雜事物進(jìn)行更全面、更深入、更觸及本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

二是顛覆性的認(rèn)識(shí)方法。傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)方法以數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，通過較簡單的計(jì)算與描述，作為人類決策的參考。而人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的成熟，顛覆了認(rèn)識(shí)方法，讓機(jī)器在很多領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)能力超過人類，可以取代人類完成認(rèn)識(shí)與實(shí)踐，就像L4、L5級(jí)別的自動(dòng)駕駛不需要人類時(shí)刻手握方向盤一樣。再如平安的自然語言識(shí)別技術(shù)，已獲得5項(xiàng)全球科技競賽冠軍，其中一項(xiàng)比賽是閱讀1.5萬篇文章后，回答15萬個(gè)問題，平安自然語言識(shí)別模型準(zhǔn)確率評(píng)分達(dá)90.4分，已超越人類平均水平的86.8分。

三是顛覆性的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，數(shù)據(jù)的“廣度、寬度、深度”正呈幾何式的增長，人類認(rèn)識(shí)有了更深更廣的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

其中，“廣度”是指以標(biāo)簽化描述數(shù)據(jù)更多的特征；

“寬度”是指數(shù)據(jù)類型除了量化數(shù)據(jù)，還包括了非結(jié)構(gòu)化的圖片、視頻、文字等；

“深度”是指通過知識(shí)圖譜，形成了數(shù)據(jù)關(guān)系的認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)。

1. 提升人類歷史的客觀性、完整性、連續(xù)性

欲知大道，必先為史。人類歷史源于文字記錄，歷史是人類主觀性、選擇性的記錄，更多的歷史卻被遺忘和消失，人類現(xiàn)有的歷史是孤立且碎片的。數(shù)字化讓一切人類活動(dòng)得以記錄，沒有取舍、沒有遺忘、沒有“偏見”，人類歷史將實(shí)現(xiàn)真正的“客觀化”、“完整化”、“連續(xù)化”。

2. 發(fā)現(xiàn)萬事萬物之間原本難以洞察的復(fù)雜關(guān)聯(lián)

物有本末，事有終始。通過知識(shí)圖譜、復(fù)雜神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的分析，數(shù)字化改變了傳統(tǒng)的因果精確性。當(dāng)然，這并不意味著傳統(tǒng)的機(jī)械單一的因果邏輯不復(fù)存在，而是以一種新型“因果關(guān)系”呈現(xiàn)：即一因多果、多因一果或多因多果，甚至多因多果的“多”也可能是無限的。其實(shí)，多因多果并非數(shù)字化時(shí)代才有，但數(shù)字化為人類認(rèn)識(shí)多因多果提供了條件和方法。例如傳統(tǒng)糖尿病診斷的致病因子只有數(shù)種，平安通過建立知識(shí)圖譜，可以找到50多種健康風(fēng)險(xiǎn)因子，300多種相關(guān)疾病及癥狀、2000多種相關(guān)藥物，就可以提前找到高危人群進(jìn)行預(yù)防。相信不久的將來，平安也許是全球首批研發(fā)出“糖尿病、高血壓、阿爾茲海默癥、高尿酸”等多種慢性病高危群體定位與管理模式的機(jī)構(gòu)，通過對(duì)這些慢性疾病進(jìn)行提前干預(yù)與預(yù)防，避免患病或降低患病的可能性。

3. 覺察客觀世界與人類活動(dòng)的發(fā)展規(guī)律

孟子曰：“天之高也，星辰之遠(yuǎn)也，茍求其故，千歲之日至，可坐而致也”。即是說，天再高,星星再遙遠(yuǎn),如果要探求到了它們的規(guī)律,就是一千年后的冬至,也可以推算出來。古人認(rèn)識(shí)到了規(guī)律的存在，但難以從復(fù)雜的世界中歸納出規(guī)律。通過數(shù)字化，我們可以認(rèn)識(shí)人類思維與實(shí)踐活動(dòng)的根源，用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)計(jì)算出客觀世界與人類活動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，預(yù)測未來趨勢。

4. 提升認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用

格物致知，知行合一。唯物辯證法認(rèn)為，認(rèn)識(shí)來自實(shí)踐，又轉(zhuǎn)過來指導(dǎo)實(shí)踐，為實(shí)踐服務(wù)。但認(rèn)識(shí)過程不是一次完成的，而是一個(gè)多次反復(fù)、無限深化的過程。人類的壽命、腦力、記憶力有限，無法完成對(duì)復(fù)雜世界的充分認(rèn)識(shí)，以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)難免片面、不足。通過數(shù)字化，人類在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的輔助下，可以做出更科學(xué)合理的決策來指導(dǎo)實(shí)踐。例如平安的AskBob智能醫(yī)生，雖然目前僅針對(duì)部分疾病進(jìn)行輔助診療，但在診斷的準(zhǔn)度、精度、速度上均已超過三甲醫(yī)院專科醫(yī)生。我們正持續(xù)升級(jí)AskBob智能醫(yī)生，爭取在大多數(shù)疾病的診療范圍與精準(zhǔn)度超過99%的全科醫(yī)生，未來推廣到缺醫(yī)少藥的偏遠(yuǎn)國家與地區(qū)，有望大幅提升當(dāng)?shù)鼐用竦慕】邓剑嵘祟惖钠骄鶋勖?/span>

1．聰明經(jīng)營

“先知、先覺、先行”的經(jīng)營決策。通過大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，找到相比競爭對(duì)手的差異，識(shí)別市場機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從而在紛繁復(fù)雜的環(huán)境中看清本質(zhì)，提前做出正確決策。例如，平安年報(bào)涉及數(shù)十家專業(yè)公司，非常復(fù)雜，通過數(shù)據(jù)治理的書架化，數(shù)據(jù)傳輸與分析計(jì)算的自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)提前3個(gè)月、僅耗時(shí)34天就可完成年報(bào)，在全球大型金融企業(yè)中排名第一，讓我們更早掌握公司全年的經(jīng)營情況和未來趨勢，為制定新策略，采取新行動(dòng)，贏得寶貴時(shí)間。

2. 提升管理

提升內(nèi)部管理與運(yùn)轉(zhuǎn)效率。通過數(shù)字化精簡優(yōu)化流程，用機(jī)器取代人工環(huán)節(jié)，或通過機(jī)器輔助人工降低流程耗時(shí)。例如，平安幫助港交所建設(shè)的智慧交易一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了全面無紙化上市及線上認(rèn)購機(jī)制，把新股首發(fā)耗時(shí)從T+5縮短為T+1，達(dá)到了世界一流交易所水平。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)

“預(yù)測，預(yù)警，預(yù)防”的風(fēng)險(xiǎn)防控。通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析的前移，從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再到行為數(shù)據(jù)，憑借人工智能的精準(zhǔn)監(jiān)測與分析，從行為源頭上預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。例如，平安普惠通過微表情技術(shù)，分析客戶面部表情的細(xì)微變化，從審貸入口就嚴(yán)控高風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)入，減少了33%的信貸損失，這項(xiàng)成果的研究報(bào)告登上了《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》，非常難得。

4. 優(yōu)化服務(wù)

優(yōu)化客戶服務(wù)的體驗(yàn)。金融業(yè)無需通過實(shí)物進(jìn)行客戶服務(wù)，相對(duì)其他實(shí)體行業(yè)，更適合用數(shù)字化提升服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。例如，平安推出“有溫度的金融”，就是要顛覆低頻、有限的傳統(tǒng)金融服務(wù)，為2.2億平安金融客戶提供醫(yī)療健康等有溫度的服務(wù)，但服務(wù)如此龐大的客戶群，人力不可為之，我們必須依靠醫(yī)療科技的數(shù)字化能力，通過“AI醫(yī)生+真人醫(yī)生”、 打通線上線下的醫(yī)療服務(wù)，為客戶提供7×24小時(shí)的呵護(hù)與服務(wù)。

5. 降低成本

機(jī)器取代人工，降低人力成本。將簡單重復(fù)的勞動(dòng)力密集型工作，用人工智能替代。例如，平安車險(xiǎn)極速理賠，通過人工智能學(xué)習(xí)、識(shí)別6萬種汽車、2400萬種零部件的圖片，客戶使用平安好車主App拍照、上傳受損照片，即可3分鐘自助完成理賠。截至2020年末，平安產(chǎn)險(xiǎn)家用車客戶線上自助理賠案件量達(dá)690萬件，83%的車險(xiǎn)報(bào)案不再需要查勘員現(xiàn)場查勘。再如，平安張江后援中心，曾是全球最大的電話客服中心，有數(shù)萬名員工，近年來我們逐步用機(jī)器替代人，去年有19.3億次電話客服由AI完成，占比超過82%。

21世紀(jì)，數(shù)字化浪潮來襲，將進(jìn)一步在各行各業(yè)引發(fā)顛覆式革命，改變?nèi)祟惿妗l(fā)展的方式。我時(shí)常坐在辦公室都感到誠惶誠恐、提心吊膽，擔(dān)心一不留神就落后于人，不知不覺就被數(shù)字化時(shí)代所淘汰。數(shù)字化時(shí)代的市場競爭將更加激烈，贏家通吃！我希望全體平安同仁務(wù)必高度重視、全員參與，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變行為，始終保持強(qiáng)烈的危機(jī)感、清醒的頭腦，步步緊跟數(shù)字化與科技發(fā)展進(jìn)程，大力開展基礎(chǔ)科技研發(fā)與應(yīng)用創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)重大戰(zhàn)略。未來，全面數(shù)字化必將成為平安可持續(xù)發(fā)展的“壓艙石”與“領(lǐng)頭雁”，讓我們同舟共濟(jì)，賦予金融新的使命，鑄就未來新的輝煌！