回頭客是休閑農(nóng)莊經(jīng)營的重要客戶資源，回頭客數(shù)量的多寡，是農(nóng)莊經(jīng)營狀況好壞和經(jīng)營是否得法的一個重要標(biāo)志。回頭客是農(nóng)莊經(jīng)營收入的基本保障。所以服務(wù)好回頭客也是農(nóng)莊經(jīng)營的一項非常重要的工作。

主要要點(diǎn)和方法如下：

1.關(guān)心和體貼回頭客

就是要讓顧客感受到休閑農(nóng)莊對自己的行為習(xí)慣非常了解，以至用不著太多的吩咐，甚至有時都不用開口，休閑農(nóng)莊的服務(wù)人員就已經(jīng)按照自己的心意提供了滿意的服務(wù)。這就需要休閑農(nóng)莊仔細(xì)觀察回頭客的行為并體貼和關(guān)心回頭客，掌握不同顧客的特點(diǎn)。

（1）盡力提供方便。要使顧客對休閑農(nóng)莊的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，只要是休閑農(nóng)莊可能做到的，就要盡最大的可能為顧客提供方便，只要細(xì)心研究，提供方便的方法很多。比如，在回頭客需要用餐巾紙時，服務(wù)員已經(jīng)將餐巾紙放在了回頭客手邊；外送產(chǎn)品；上門服務(wù)；代客寄存物件等。

（2）熟悉回頭客的習(xí)慣。休閑農(nóng)莊的經(jīng)營者和服務(wù)人員不僅要記住回頭客的身份和姓名，還要仔細(xì)觀察他們的性格、喜好、習(xí)慣和口味，甚至還要記住他們平時喜歡坐的位置、玩的項目等其他方面細(xì)節(jié)，這樣便可為向他們提供特定的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2.保持對回頭客的尊重

有些休閑農(nóng)莊的經(jīng)營者或服務(wù)員與回頭客非常熟悉以后，在處理與回頭客的關(guān)系上有時會失去分寸。無論與顧客有多么熟識，回頭客始終是顧客，經(jīng)營者都要保持對顧客的尊重。保持對回頭客的尊重，要做好以下幾個方面的內(nèi)容：

（1）不要隨意發(fā)表對顧客的談話意見。顧客在與休閑農(nóng)莊的工作人員進(jìn)行語言交流時，多是為了消遣，有時就是純粹需要有人傾聽，他其實并不需要有人給他提供什么意見。有的經(jīng)營者自認(rèn)為與回頭客很熟，隨意參與意見，這種做法是不應(yīng)該的，經(jīng)營者要做的就是以很尊重的態(tài)度順著顧客的意思讓他說下去。

（2）給顧客留面子。有些顧客喜歡開玩笑，但休閑農(nóng)莊的工作人員千萬不能和顧客隨意說笑，更不能在說笑時造成顧客的不悅，一旦傷及顧客的面子就會失去回頭客。

3、保持農(nóng)莊服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

顧客對休閑農(nóng)莊的工作人員都很熟悉后，有時會對休閑農(nóng)莊工作中出現(xiàn)的一些小差錯予以諒解。但休閑農(nóng)莊不可把這種熟悉和諒解作為降低質(zhì)量的理由，因為顧客的原諒是建立他對休閑農(nóng)莊的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量充分肯定的基礎(chǔ)上的，他認(rèn)為服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的保證是休閑農(nóng)莊對他的尊重。所以如果休閑農(nóng)莊的質(zhì)量降低的話，顧客會認(rèn)為是對他的不尊重，這樣遲早會使顧客失去對休閑農(nóng)莊的信賴。

4、給回頭客以實惠

在消費(fèi)時得到實惠是任何一個消費(fèi)者都樂于接受的，實惠的消費(fèi)也是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。所以，休閑農(nóng)莊給顧客實惠的做法，也被稱做“拴客術(shù)”。常見的有直接優(yōu)惠和定期回報兩種方法。直接優(yōu)惠是指采用貴賓卡、直接打折、優(yōu)惠券、贈菜、贈房、增服務(wù)項目等方式給予回頭客直接的實惠。而定期回報則是采用消費(fèi)額積分等方法，對顧客在休閑農(nóng)莊的消費(fèi)額進(jìn)行累計，在規(guī)定的時間或達(dá)到某種分值時，給顧客享有一定比例金額的免費(fèi)餐費(fèi)或禮品。

5、用細(xì)節(jié)維護(hù)回頭客

休閑農(nóng)莊用細(xì)節(jié)維護(hù)回頭客，就是把顧客當(dāng)成是朋友來相處。比如你朋友家里沒米了，或者今天他需要一點(diǎn)青菜，你了解這些信息之后，在能做到的范圍內(nèi)，盡可能的去幫助他。可能我認(rèn)為這是維護(hù)客戶最有效的方法，若你要問具體細(xì)節(jié)措施，不同的客人和遇到的情況不同，要具體分析后再去維護(hù)，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)。注意千萬不要去泄漏和探討客人的隱私，如果你知道客人的隱私，也要盡量去保護(hù)。

6、如何喚醒農(nóng)莊“沉睡”會員？

首先要帶著你的管理層把“沉睡”的會員過一遍。如果是認(rèn)識的會員，可以打電話去關(guān)心一下對方（身體健康狀況、工作是否順利等）通過聊天喚醒顧客對農(nóng)莊

的記憶；如果是不認(rèn)識的會員，一般有兩種情況：

（1）來了一次并且注冊了會員，但是體驗感不好，再也不來了；

（2）注冊了會員，來了幾次，但是沒有什么太深的印象。

對于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們再次來農(nóng)莊體驗。

來源：休閑農(nóng)業(yè)職教周刊

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